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“外卖发空包”事件,是餐饮巨头之耻

来源:晰数塔互联网快讯 时间:2024年05月06日 01:36

一起不同寻常的送外卖事件,竟然让5大连锁餐饮品牌一起道歉。

中国连锁餐饮的巨头在此刻,如坐针毡,如芒刺背,如此狼狈。

事情的起因,源自21岁的游戏代练“胖猫”在重庆跳江自杀。

他在2年时间内,为女友花费50多万,却惨遭分手,最终走上了殉情的不归路。

由于相关聊天截图刺痛了大众的泪腺,很多人自发为胖猫悼念,点了成百上千份的奶茶汉堡送到桥上祭奠。

因为事情登上了各大热搜,信息传播得很快。

一些重庆的连锁餐饮商家,竟然面对海量订单,选了发空包来滥竽充数。

比如华莱士发空盒子,茶百道的奶茶杯里装的是自来水……

这些伎俩随后被网友扒出,引起了全网声讨。

涉事品牌包括但不限于:蜜雪冰城、华莱士、茶百道、牛约堡、朱小小螺蛳粉……

感情的事,大家终究是看客,其中曲折,难以论说。

但外卖送空包,却把一些餐饮连锁巨头的管理问题,放上了台面。

面对商誉危机,刚刚上市的茶百道反应最快。

茶百道表示开除涉事员工,按照公司门店管理制度扣除门店保证金,依法依规与其闭店解约,要求门店给予每笔订单金额10倍的现金补偿。

而后,又声称追加100万慈善基金,弥补形象的受损。

而后,华莱士也发表致歉声明,称涉事门店停业整改,当事员工开除,店长降职降级处理。

弥补方案则是对该时段收货地址为“长江大桥”的所有订单全额退款并提供订单金额10倍补偿。

蜜雪冰城同样发布声明,要求当事门店闭店整改,会联系点餐人道歉并赔偿。

之后,朱小小螺蛳粉和牛约堡照葫芦画瓢,也纷纷发布类似致歉声明。

这些品牌,可以说都是中国餐饮连锁的巨头。

其中华莱士、蜜雪冰城,甚至算得上是“国民产品”,而茶百道也在前不久登陆港股市场。

细节见真章,食品行业,需要的不仅是规模,更需要社会责任感。

在为胖猫点外卖的事件中,很多网友的感触是:

“最后发现,只有麦当劳和肯德基这些国外牌子没有空包,真的很丢人……”

我们的餐饮连锁和国外品牌在管理上到底有多大差距呢?

一次突发事件,就分出了高下。

客观来说,涉事的餐饮品牌连锁店之所以发空包,很大程度上,就是因为店主/加盟商想“降本增效多赚钱”。

而这些牌子的经营渠道,也都不是以直营为主,管理上参差不齐。

这也从侧面反映出,很多牌子看似高大上,甚至开到成千上万家店。

但在组织力上,依然和国际大牌,有着极大的差距。

2015年,中国餐饮连锁化率是7%-8%,2023年,已经超过20%。

这些突然爆火的品牌,很大程度上是借助了资本的力量,迅速铺开,也得益于中国的人口红利,迅速崛起。

但对于餐饮行业来说,过快,不一定会好。

中国大陆门店数在1000家以上的,有80多餐饮品牌,但国产品牌中,只有海底捞、奈雪的茶这几个品牌在坚持直营,其余都是开放加盟合作或合伙联营模式。

开放加盟的好处,就是能快速赚钱、圈地。

甚至很多品牌主要就是挣加盟费,而非零售、供应链利润。

典型的就是茶百道,招股书显示,在2020、2021年、2022年,以及2023年3月31日的报告期内,茶百道门店数量从2242间、5077间、6361间,迅速增到了6597间,截至2023年8月8日进一步增至7117间。

加盟店数量高达99%!

而茶百道也是和蜜雪冰城一样,看似赚消费端的钱,实际上是赚向加盟商销售货品及设备的钱。

招股书显示,2020-2022年,茶百道的货品和设备销售收入占总收入的90%以上,特许加盟费用和加盟费收入占比约5%。

主要营收,都是靠加盟商。

虽然规模起来了,但是,加盟费属于并不持久,且不共赢的收入。

品牌管生不管养,管招不管扶,很多店面基本会在2-3年后开始走下坡路,甚至诉讼不断。

当然,一些好的连锁加盟品牌会建立内部的商学院,比如甜啦啦就有针对加盟商的学习班,品牌方会带领所有加盟商学习并践行,这种坚持取得了非常好的成效。

但更多的连锁品牌是没有的,而且在社会责任的承担上,投入也很少。

反观麦当劳、肯德基,为什么那么多年,在中国都有那么好的口碑?

很大程度上就是在组织力和社会责任的履行方面,做到了胜人一筹。

麦当劳和肯德基的餐品,都有固定且严格的制作规范和下架规范,鸡腿薯条炸出来超过一定时间没卖出去,就直接倒掉。

以麦当劳为例,麦当劳要求柜台的单顾客服务时间不超过90秒,整体体验时间在3分30秒内(从顾客开始排队和走向柜台算起,到其取得点购的餐点为止)。

此外,还详细规范了营业前中后的清洁任务、区域、分工、细则,并把清洁考核结果作为人员绩效评定的重要指标之一。

人员管理上,除了基本的培训、工资及工作表现、保险、纪律之外,还将加班报酬、晋升机制、福利补贴等内容量化写入工作手册,保证公开透明的同时也对员工形成激励。

所以你会发现这些国际连锁大牌的门店里,永远是干干净净,清洁洗护的设施也很漂亮。

品质、服务、清洁、价值等理念,贯穿在这些门店经营的每一个细节之中。

麦当劳的创始人雷·克罗克曾提出,餐饮品牌的发展,依赖于特许经营商、供应商、员工及其管理团队的共同努力,供应链层面匹配餐厅需求与供应商共存共荣,只有鼎力合作,才能推动每一家餐厅的进步。

所以麦当劳跨越餐饮企业生命周期的秘诀,就是极度的标准化与优质服务的协同作用。

此外,餐饮品牌的出海落地,也必须要和当地文化共生,积极承担社会责任。

因为不如此,就不能建立品牌的长久信任感,更不能锻造百年企业、百年品牌。

比如过去不少打工人一度总结:“找不到公共厕所,就去肯德基、麦当劳。”

还有人在麦当劳、肯德基24小时门店里过夜,也不会被赶走,服务员也不会用异样的眼神盯得他们不舒服。

包括这次为“胖猫”送外卖,麦当劳也是承担起大牌的社会形象,坚决不发空包。

他山之石,可以攻玉。

供应链是不是统管统配,有没有真正对加盟店进行严格的管控?

企业在赚钱的同时,能不能改善一个地区的消费生态,做点让消费者暖心的事儿?

这些不仅拷问着我们的企业家的良心,也事关中国的餐饮企业能否走向海外。

发布于:安徽

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