排队的意义：亚马逊关闭所有无人超市，我们为何越来越怀念人工柜台？

“扫码进门，拿完就走，自动扣款”——五年前亚马逊在伦敦开出第一家 Fresh无人超市时，这套“Just Walk Out”（拿了就走）技术曾被奉为零售业的未来范本。但2025年9月，一则消息打破了所有幻想：亚马逊将关闭伦敦全部19家Fresh门店，这场耗资巨大的科技实验终以失败收场。

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作为曾怀着好奇心踏入门店的顾客，我至今记得那种窒息般的不适。入口处的扫码闸机就让人犹豫，手机与亚马逊账户绑定的瞬间，仿佛交出了全身的行动权限。

货架间密布的摄像头与传感器像无形的眼睛，每拿起一盒牛奶、放下一罐咖啡，都让人忍不住猜想：后台的算法正如何解读这个动作？当我把挑错的麦片放回货架时，恐慌感突然袭来：传感器会识别出我的“反悔”吗？还是会直接计入账单？

更荒诞的担忧挥之不去：如果一大盒麦片挡住了货架深处的沙丁鱼罐头，导致传感器漏扫，我会不会被当成小偷起诉？

这种焦虑并非空穴来风。看似全自动化的背后，其实藏着大量人工审核的“补丁”——直到2022年，每1000笔“拿了就走”的订单中，仍有700笔需要人工回看监控确认商品。所谓的AI奇迹，不过是人类在为技术缺陷买单。

对隐私的侵犯更让人不安。普通超市的监控仅用于安全防范，但亚马逊的系统会将摄像头、传感器与顾客手机直接关联，追踪每一次触碰、每一次犹豫。这种“强化版监控”早已超出零售所需的范畴，变成了科技巨头对日常生活的无孔不入的渗透。当我终于快步走出门店，直到几小时后收到扣款短信，那颗悬着的心才勉强放下，只觉得这场“免排队购物”更像一场煎熬。

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亚马逊无人超市的溃败，不过是零售业“技术焦虑症”的缩影。如今走进伦敦的塞恩斯伯里超市，出口处的“扫码验票闸机”同样让人头疼——这是两年前从巴黎引进的技术，如今已遍布英国各大商超。明明只是买了份“三明治+饮料”的简餐，却要像过机场安检般扫码出门，闸机还总因识别故障卡住，身后很快排起长队。

更让人崩溃的是自助结账机。当年商家宣传它能“节省一半时间”，现实却是另一番景象：“袋区出现未识别商品”的机械提示音此起彼伏，买瓶红酒要等店员匆匆跑来核验年龄，称重水果时反复调整位置仍无法识别。有次我眼睁睁看着前排老人因机器拒扫优惠券，急得手都在抖，最终还是求助于人工柜台。

这些技术本应简化购物流程，却反而制造了新的障碍。艾媒咨询的调查显示，超过半数消费者担心无人零售设备突发故障，近四成吐槽售后无保障。在伦敦一家特易购超市，自助结账区的客服岗永远排着队，店员莉萨告诉我：“每天要处理上百起机器故障，比以前收银台忙十倍。”

更微妙的是技术带来的疏离感。日本优衣库的自助结账系统常被夸“流畅易用”，作为常客的我却深有体会：扫码、付款、打印小票，全程零交流的高效背后，是少了与店员闲聊“这件卫衣版型显瘦”的温暖。就像如今的智能货柜，虽然扫码开门、自动扣款的流程只需一分钟，却再也听不到便利店老板“今天降温记得加衣”的提醒。

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零售业似乎陷入了奇怪的循环：为了“效率”引入技术，却因技术缺陷降低效率；为了“便利”减少人力，却让购物变成冰冷的机械互动。当塞恩斯伯里超市的闸机第三次卡住我的购物袋时，我突然意识到：我们追求的从来不是“无接触购物”，而是“无障碍体验”，而后者往往需要人的温度来实现。

“没人愿意为技术焦虑买单。”金融分析师艾米丽在评论亚马逊闭店时指出，“无收银台技术从一开始就透着尴尬——它解决的不是真问题，反而抹杀了购物的本质。”购物从来不止是“买东西”，更是人与人间短暂却温暖的连接，而这正是技术无法复制的核心价值。

更讽刺的是，为了实现“无接触”，商家付出了高昂的代价。每家亚马逊Fresh门店仅设备投入就高达上千万美元，密布的摄像头和传感器成本惊人，最终却因体验糟糕、盈利困难黯然退场。这恰恰印证了一个简单的道理：零售的核心是 “人”，而非技术。当技术脱离了人的需求，再酷炫的概念也只是空中楼阁。

亚马逊无人超市的闭店公告下，有条评论获得上千点赞：“终于不用在超市里像小偷一样紧张了。”这句话道出了许多人的心声：在经历了多年“技术崇拜”后，人们开始反思：我们真的需要那么多技术吗？

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这种反思正在渗透到生活的各个领域。在伦敦，部分超市开始缩减自助结账机数量，重新增设人工柜台；咖啡馆里，“手写点单”成了新潮流，顾客宁愿多等两分钟，也想和吧台师聊两句；就连外卖平台也推出了“无接触配送可选”，越来越多人主动备注“麻烦敲门提醒”。

这并非否定技术的价值，而是追求“适度技术”——让技术服务于人，而非替代人。优衣库的自助结账之所以被接受，是因为它保留了人工客服岗，有问题能随时找到人；智能货柜在办公区受欢迎，是因为它解决了“加班买零食不便”的痛点，且背后有完善的售后体系支撑。

就像当年自动售货机的普及没有取代便利店，自助结账也不会消失，但它终将回归合理的位置——成为人工服务的补充，而非替代。

关闭门店的亚马逊Fresh正在转向“智能购物车”技术，给购物车加装扫描仪，让顾客自助扫码商品，既降低了技术成本，也保留了购物的掌控感。这种调整或许正是出路：技术应该隐身于无形，默默解决问题，而不是让顾客为技术妥协。

上周我在社区超市排队结账，收银员萨拉看到我篮子里的感冒药，随口问了句 “感冒好些了吗？”原来她记得我上周买过同款药。那一刻，我突然明白：我们怀念的不是排队本身，而是排队时那些不经意的关怀；我们拒绝的不是技术，而是技术带来的疏离与焦虑。

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