微软医疗聊天机器人服务看上了怎样的价值市场？

编者按：本文来自微信公众号“未来主议”（ID：futuretalking），作者顾贝妮，36氪经授权发布。

微软本月刚刚上线了虚拟代理人工具（Power Virtual Agents tool），一款号称人人可用、无需编程的聊天机器人开发工具。在医疗领域，微软Azure Marketplace在今年2月在正式上线了Healthcare Bot，7月宣布Healthcare bot合作者计划，将医院、药企、保险、HMO、远程医疗公司都纳入了合作伙伴计划范围，作为技术上游服务，微软医疗聊天机器人看上的是怎样的价值市场，能催化释放多大能量？

“Azure+AI+医疗”中的一个站位

微软2020年财年第一季数据亮眼，有赖于Azure业务增长，两年来Azure的体量与市场占有率与第一位亚马逊AWS的差距正在逐渐缩小。Azure作为云平台，接入了诸多功能模块，其中AI能力具有战略意义。在NLP领域，微软的技术地位不容小觑，其中chatbot方向是早有耕耘的细分。根据官方数据截至今年7月，注册使用Azure Bot Service的开发者已超36万。早在3年前，微软已开始了Microsoft Health Bot项目（当时以“Health”定名的而非“Healthcare”），是同时期微软启动的Healthcare NExT创新计划中的一部分。Healthcare NExT旨在应用其AI技术与Azure云平台推动医疗产业变革。

微软Healthcare NExT创新计划内容

通过Health Bot项目，微软希望使医疗产业合作伙伴创建智能可兼容的虚拟助手或聊天机器人变得更容易。这些机器人具有认知服务能力，且含丰富的权威医学内容，主要集中在为其合作伙伴提供两方面的功能：一方面是开发允许客户自助进行的部分流程，另一方面是获得医疗卫生信息。 

微软Health Bot服务示意

今年2月微软Healthcare Bot正式在Azure Marketplace上线。微软Healthcare bot有内置的语言模块，能理解医疗意图和医学术语，由权威服务方提供的内容，相关症状、药物信息、医生信息以及症状查问。可客户化可扩展以允许合作伙伴接入自己的业务流程及系统中。符合各种行业需要的安全标准，包括ISO 27001，ISO 27018, HIPAA, Cloud Security Alliance (CSA) Gold以及GDPR，且为开发者提供适应更多安全需要的功能工具。

 微软Healthcare bot应用架构示意

在Healthcare bot模版目录中有7个，包括定位医疗服务方、理赔填写、分流及转人工、预约、药物依从、询问权益、临床试验配对。

微软Healthcare bot模板目录

此外，从另一个定位划分维度来看，基于NPL技术为主的微软是虚拟助手Virtual Assistant服务板块，横切到医疗行业主要是Healthcare bot service，和以在医患沟通环节作为医生助手自动做记录的EmpowerMD项目。

微软虚拟助手应用架构示意

临床医学专性内容有门槛

微软healthcare bot总得说来就是提供了一个能满足医疗行业所需要的行业性要求的聊天机器人开发工具。客户化可扩展是软件行业通用的能力要求，这个好说。安全性上，涉及医疗行业较为特殊的个人健康信息隐私条款，如HIPAA等，有行业性要求，但合规也不算难。在医疗意图与医学术语方面到底能到达什么境界，就不那么好说了。显然，如下面官方图示所示，微软也有意识的强调这方面的能力。

微软healthcare bot医疗内容特点

这里不得不提到Health Navigator，是微软医疗行业聊天机器人的技术供应伙伴。Health Navigator成立于2014年，定位于临床医疗数字内容服务，其以API的方式，应用于医疗聊天机器人，以及EHRs、远程医疗公司、医疗类呼叫中心等领域。 

Health Navigator 业务介绍

Health Navigator的客户包括 TytoCare、Pager、 Avizia、MDLive 等一系列数字健康公司，且也包括微软。与微软的合作始于2017年Health bot项目。分诊引擎和诊断引擎是Health Navigator的两个产品方向，直接相关Health bot。 

Health Navigator 分诊引擎工作方式

Health Navigator 诊断引擎工作方式

然而有趣的是，就在上个月亚马逊宣布完成了对Health Navigator的收购。微软有点尴尬，但近来心态越发开放的微软当选择合作发展，竞争共进吧。

医疗消费体验全程早期接受者已现

今年7月微软继续发布Healthcare Bot合作伙伴计划，那么“合作伙伴”到底要落地在产业中的哪些角色呢？微软几乎将成个产业重要角色包含了进来，包括医疗服务方、药企、医疗支付方、HMOs，并且还包括远程医疗健康组织。与2017年时相比，今年的Healthcare bot显然有了更大的目标范围，这也反应了产业应用落地场景的进一步增多。

埃森哲健康事业部数字健康与创新总监Brian Kalis去年底曾指出：贯穿医疗服消费体验的整个过程，可以看到早期接受者已开始使用聊天机器人这种方式。以下多方给出的调查分析复议了这一观点。

Frost & Sullvian在今年发布的一份医院创新报告里列出了AI在医疗服务方服务环节中的应用分布，我用黄色框出来的两块chatbot应用环节：一个是初诊支持，另一个是患者激励。Frost & Sullvian将这两个方面的市场接受度阶段都评定为Emerging新兴期，介于初发期与成长期之间。

Frost & Sullvian ：医疗AI主要玩家分布（2019）

根据Statista的调查显示有27%的消费愿意使用虚拟助手来寻求健康问题解答，相比询问医生，除了便捷性、个性化、互动性之外，虚拟助手更适合询问某些令人尴尬的问题，这至少成为另一个选择。Juniper Research在2018年发布的研究称，AI赋能的聊天机器人很快将成为为医疗服务方响应大众的第一渠道，这一应答交互量在2018年预计达到210万次，之后以167%的年增长率发展至2023年达到年28亿次。

智能语音助手方面，今年10月Voice.ai与医疗垂类智能语音服务商Orbita联合发布的2019语音助手美国医疗消费者接受度报告。调查显示约7.5%的美国消费者中有一个已经使用医疗语音助手，有51.9%称对此应用服务感兴趣。该报告认为智能语音助手在医疗行业的应用仍处在早期，将迎来一个上升过程。

Voicebot.ai：智能语音助手的市场接受度处在早期阶段

早期接受者是怎样干的？

自2017年到2019年3年间，微软医疗健康聊天机器人技术服务的案例已有不少，且有多角色多功能的应用。透过微软这些合作案例，确实让我们看到了一批医疗消费体验全程上的早期接受者。

医疗服务方:就诊前，预诊分流[创新动力>>资源配置优化]

美国健康组织Aurora Health Care拥有15家医院、150家诊所、70家药店。处理分诊与急诊压力占用了大量的医疗资源，Aurora Health Care与微软Health bot合作尝试应用聊天机器人工具来进行缓解。 

该项目合作最早开始于2017年，是与微软Health bot服务最早合作的项目之一。这相当于是一个数字虚拟引导人，微软与Aurora双方都强调了用聊天机器人连接创建个无缝衔接的医疗消费体验：通过让用户回答关键问题，这个APP根据提供的症状给出可能引起的原因，初步判断其轻重缓急，需要什么级别的医疗服务，并引导用户通过进行下一步的就诊预约。这类医疗聊天机器人也是当下最常见的切入点，从初诊自查开始最后引导就医预约。[ 延伸阅读参见：借一份医生调查看医疗聊天机器人正途何在？]

与该项目应用类似的，还有MDLive远程医疗服务公司在微软技术帮助下，用户使用聊天机器人在与医生进行视频问诊之前自查症状以便分诊。

医疗服务方:就诊中，院内服务助手[创新动力>>消费体验提升]

2018年，Cincinnati Children辛辛那提儿童医学中心使用了微软Azure bot来开发他们的APP名为Caren，包括聊天机器人界面，主要作用为医院导诊，及其他应答，顺便用来安抚娱乐就诊的儿童们。

辛辛那提儿童医学中心意欲进一步改善其客户在医疗中心的全程体验，尽可能想得周到。通过Caren患者家庭很容易的找到他们的医疗中心，查找在急诊中心位置，查询等待时间，获得孩子手术实时更新状态。Caren甚至还能提供数字停车服务，提供停车证，记录停车位置。通过Caren还能用对话方式回答更多不在APP菜单界面的其他问题，且能为孩子们讲笑话，进行寻宝游戏等。

医疗服务方：服务全程，患者虚拟助手

[创新动力>>消费体验升级]

美国上市公司诊断化验医疗服务组织QuestDiagnostics今年使用微软Healthcare Bot Service发布了其患者服务机器人Quest Chat，能帮助患者查询服务地址，预约时间，回答非医学领域而涉及服务流程方面的问题，例如验血需要多长时间，什么时候出结果等。当遇到患者问题Bot无法回答时可转接专业人士提供人工服务。

保险支付方:投保会员工具

[创新动力>>降低成本]

太平洋西北地区最大的健康保险公司Premera Blue Cross，拥有220万会员。在微软的healthcare bot技术支持下Premera Blue Cross于2018年在Facebook Messenger上线了名为Premera Scout的聊天机器人，作为虚拟助手为其投保会员解释保单信息、相关权益、获得理赔等Premera的各类服务。

埃森哲的一项调查发现，目前，68%的保险公司已经在其业务的各个领域使用聊天机器人。通过使用人工智能来管理客户互动，健康保险公司每年可以节省20多亿美元。Premera Blue Cross认为客户们在某些情况下向机器人寻求帮助会感觉更自在更简单，这一应用可降低呼叫中心服务量，让员工们可以从低端繁琐的工作中解放出来，以集中处理更复杂的客户呼叫。Premera Blue Cross 称：在对用户体验做了大量研究之后发现，越来越多的人非常乐于采用这种技术解决方案，而不是直接与人进行沟通，医疗保险客户越来越适应这种人机互动的模式。该项目还将利用Call in数据及Chat 数据继续提升其能力。

制药公司:药研试验招募

[创新动力>>提高效率]

2019年以色列的微软医疗团队创建了临床试验聊天机器人帮助临床试验筛选配对合适的志愿者。临床试验机器人允许患者和医生搜索与某一疾病相关的研究，通过一系列问答，以匹配推荐最适合的试验项目。制药公司也能通过这个聊天机器人找到合适的测试项目。一半的新药研发，难以找到足够数量的患者参与试验。而与此同时，某些患者无法在全球5万起限制条件多大20-30条的各类看不明白的医学试验中找到适合参与的项目，甚即便是医生代表患者快速搜索也不容易。微软希望通过这个工具来帮助药企找到试验伙伴。

例如某患者询问：加州52岁女性患有乳腺癌的试验。机器人响应并追问一系列问题：是否有为转移性做化疗、癌症是否扩散、患者能出行到多远距离。此外，它提供了五个选项让患者选择，以描述患者当前的健康情况和自我照护的能力水平。从多项选择题答案病人选择,软件生成下一个问题和改进的列表可用试验。机器人根据患者的填写，进而追问，并进一步筛选过滤可能的试验列表。

医疗专业人士:专业信息便捷获取

[创新动力>>提高效率]

2017年微软与Weill Cornell Medicine威尔康奈尔医学院合作开发了精准医疗知识库机器人（Precision Medicine Knowledgebase Bot，PMKB)，这款聊天机器人与之前几个不同，不是针对患者而是提供给医疗专业人员使用的，目前是开源资源。知识库支持163组基因和518个变异与404个临床注释。在Microsoft Bot Framework 支持下使用聊天机器人，病理学家和研究人员通过多种渠道访问知识库，包括Skpye、Slack、Wechat等即时通讯工具，支持文本和语音，最终提高临床决策效率。 

综上所述

我们看到，微软提出的几类合作伙伴：医疗服务方包括医院、诊所、化验中心、远程医疗服务公司，支付方健康保险公司或HMO集团，制药公司，都已在服务对象范畴内。此外，微软Healthcare bot涉及的场景并非AI对话在医疗行业应用的全部，如服务药企、药店及健康保险公司定位于患者激励药物依从性等场景的应用有出现，但不在微软的案例中。微软之外，还有多家各有特色的专注医疗行业的对话式AI技术服务方：海外项目有上月刚获得1500万美元融资的Sensely，聚焦在智能语音交互的Orbita，以患者激励为强项的Conversa Health和LifeLink；国内在北京的新创企业爱科沃智能（Echo-Wall）已有多起与国内外药企、商业保险合作的AI实操案例落地。后续将有更多内容探讨。

我们所看到的早期接受者已落地案例，一部分开始将这种特有的个性化对话能力贯穿在整个服务流程，也有部分落地案例深挖在某个点上，集中解决点上的困境。可以预见，未来AI对话在医疗行业将有更多不同的点和面，出现在产业各角色各环节中需要信息交换相互沟通的地方，成为一个产业生态中的连接者。

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