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不要给客户选择,要替客户做选择

来源:晰数塔互联网快讯 时间:2023年03月17日 14:42

本文来自微信公众号:达叔天演论(ID:Uncle-Da8),作者:达叔,头图来自:《赌神(1989)》剧照

昨天出门,见一个医疗潜在合作者(为方便起见,下文皆简称为医疗),年轻人,出来创业的。

医疗说:我以前是做外科生意的,现在转行做了检验,也做了内科业务,头疼死了。

达叔问:头疼在哪?

医疗说:外科原来的客户,太直率了,想什么,就说什么,沟通效率非常高。现在的客户,心里明明有需求,不直说,让你猜。

你猜不对,让你继续猜;效率太低了。比如,我今天协助厂家,办了一个医疗会,请了一些专家来讲课,会议的日程、内容等,基本都确定好了。

拿给会议主席看,不满意。几乎全部要推倒重来。

达叔问:令你头疼的点,是内容被推翻,重新来过;还是你的内容,厂家公司那边都审批走过流程,很难改?

这是两个完全不同的点。

医疗说:是后者审批问题,合作伙伴会觉得我,对客户没有把控力。

达叔问:那你吃了这次亏,下次再办类似的会议,你准备怎么改善?让自己不再头疼。

医疗说:不请这个专家了。

达叔说:你刚才的问题,是对整个检验、内科等专家的评价,没有外科的专家爽快。

你能为了这个困难,就退出这个行业么?

不能!这是极其幼稚、不成熟的行为。

我在十几年前,做一线销售的时候,也要经常请客户,出去开会。要发邀请函,提前订机票,确认航班,订酒店,订餐厅之类的,都是琐碎的事。

我的同事们,一旦接到类似这样的活,一周的时间,就只能对接三四个客户,反复去确认这些事情。

我花同样的时间,对接的客户数量,可以翻5~10倍。

医疗问:为什么?

达叔说:因为对人心理的把握。我在入医疗行业销售前,在最顶尖的会务公司,待过十个月,干的都是办会。

明星接待会、世界级企业年会、季度会、销售总结会等等,最大的规模,有三四千人。是可以在海外包下一个岛,把某个二线城市的五星酒店,全部包下来的工作。

而完成这些工作,幕后的人,包括我在内,只有十个人的团队,剩下的就是一些外包和地接。最大的体会是什么?

不要给客户选择,要替客户做选择。

一个3000人的队伍,分布在全国各地,我们团队每人分配了400人左右,去和客户去联系,你要坐哪个航班?注意时间线,是提前了近2个月,去准备这个事。

同事的做法是什么?给客户发一个表,表格做得非常漂亮,列了姓名、性别、手机、航班号、是否要车接之类的内容。让客户填好,邮件回传,然后他做汇总。

其实姓名、性别、手机这些内容,都是公司给到的,唯一收集的是航班号、车接而已。

我的方法是,把这些内容,全部填全了,发给客户,就这么定了,你同不同意?

90%以上的人,都会回复同意。把时间和精力,去对付剩下的10%,就可以了。

而且,那被集中到一个航班的90%人,还可以落地后,用一辆车,接好多人,集中接走。

省了很多车费,减少了很多管理成本。

医疗说:你在使用这个方法的时候,不会觉得自己粗鲁么?绝大部分人的脑回路,都是要给对方选择权,让对方去做决定,才能显得对对方很尊重。

达叔问:你父母把你带来这个世界,有征询你的意见,给你选择权么?

医疗说:没有。

达叔问:那你有怀疑,你父母对你的爱意么?

医疗说:没有。

达叔问:你都三十岁了,对于不征求你意见、不给你选择权,就把你生出来,你有感觉到自己被冒犯么?

医疗说:也没有。

达叔说:对。绝大部分人,就是这种状态,是不需要有选择权的,是单方面服从组织安排的,是顺从主流人群的。

一个行程,10个人,从上海出发去广州,你告诉他,大家都坐某个航班,你问他同不同意,他大概率就同意了。

但你让他自己选,你的效率,就太低下了。有很多人,有选择困难症。

吃饭点个菜,拿着菜单,都能把自己愁死,具体点哪个菜,得打开大众点评,看看别人点什么菜,他再跟着点。

自己想吃什么,是不知道的。

然后,有一些店家发现了这种客户倾向,才会在菜单里标注,必点、必吃、火爆指数几颗星。

是不是为了卖菜,我不知道,但可以节约服务员的时间,是肯定的。

医疗问:你怎么知道?

达叔说:达婶就这个样子,每次拿着菜单,眉头紧锁,看完大众点评,还会问服务员,你们这个店,什么菜好吃。

我就在心里想,太奇葩了,自己想吃啥,自己不知道么?我要是服务员,把最贵的,都给你推荐一下。

你再看那些世界级的公司,推出的产品种类SKU,都是极少的。

苹果手机,每次都只推出一款,尤其是在早期,连颜色都没得选,爱买不买,不买滚。

包括西贝餐饮,在咨询公司指导下,都是砍餐单,减少菜品的。

医疗说:在提供极致产品的情况下,降低选择门槛。这个我能理解。比如,你选择的航班时间,大概率也选择一个大部分人,都舒服的时间,不用太早起,也不用太晚落地。

达叔说:对。但这个方法的应用,在面对你刚才的痛点里,还可以在灵活一些。

因为你的痛点,是在于你提供的方案,内部审批完了,却被不表达真实想法的客户,推翻了。

那你的解决思路,就是内部按兵不动,先自己搞一个方案给客户,说这个方案是公司制定出来的,在走流程。你赶紧拿出来,给他过目,征求意见,有什么要改的。

用时间的紧迫感,逼他快速说出意见。等你收集完意见,制定好方案,再去内部走流程。

你是活动的操盘手,是信息的交汇点,是节奏把握、前后顺序,最有掌控力的人。

顺序,是可以变的,也是可以编的。

医疗说:今天只顾着生气了,没想过如何改善。你问的改善问题,我本能的反应是,以后不伺候这样的客户了,没想过,客户也是可以驾驭的。

达叔说:这个人,如果不是你的客户,而是你的朋友,你会把他拉黑,不再和他交往么?

医疗说:不会。我会直接和他说,直白点,把效率提高点。

达叔说:那为什么他是客户,你就怂了,你就不和他说同样的话了?

不是客户出了问题,而是你出了问题。是你有了很明显的甲乙方、尊卑秩序,然后你把沟通效率,降低了。

客户本身,可能是一个还算比较直率的人,但被你用尊称、捧的太高了,捧到不自然的位置上去,他的沟通效率,就降下来了。

如果你不理解这个逻辑,咱们模拟一下场景。

现在我们两个聊天,有效率么?

医疗说:有。

达叔问:但从现在开始,我每句话和你说,都是这样开口的,李总您好,李总您怎么看,李总您给指导一下。你难受么?

医疗说:难受。距离一下子就拉开了,突然就觉得你不是身边人了,像个有所图谋的骗子。

达叔说:沟通本身,是存在相互模仿的。

客户大大咧咧的,你也要大大咧咧的;客户谨小慎微,你跟着谨小慎微;客户讲黄单子,你要跟着讲黄段子。

这是很多公司的销售培训里,都会培训到的内容,模仿客户,达到和客户同频共振。

就有更多共同话题,更容易达成共识。

但能量有强弱,客户也是人,根据颜色理论,有一批客户,就是没主见,或者就是跟随者。你让他们拿主意,你是强人所难么?

拿主意,做决策,是要承担责任的,而这种责任,不是每个人,都愿意承担的。

他不愿意做决策、不擅长做决策,他会直白的告诉你么?

不会!

他会怎么做?

拖,拖到时间快来不及了,再胡乱选一个。

甚至有可能,还是让你给他选的。

所以,在一个组织里,不是一定要上级给下级做决策,有时候是下级给上级做决策,是前方听见炮声的人,给后台的人做决策。

在甲方和乙方里,不一定是甲方给乙方做决策,也有乙方做了决策,甲方就乖乖听了的。

而这个思考的过程中,有两点需要注意:

1. 你的决策质量,是高级的,还是低级的。为了达到高级、有质量的决策,你要比上级、比客户思考的更深,你才敢坚定推销自己的方案。

2. 你是对结果负责,还是对程序、身份负责。

很多人困惑于上下级身份,甲乙方的身份,觉得自己级别低,身份低,人微言轻,就该听对方的。却忘记了,对方也是人,也有自己不足的地方,很多内容,都是可以探讨的。

越是高级的人,越是对自己负责的人,越重视最终交付的结果,没人和你绕花花肠子。

不是你表面客气一下,尊重一下,就有好果子吃的。

医疗说:我以前听说,给老板提供方案,要准备两三个,让老板来选。

达叔问:老板选完,再做不好,是不是就是老板的责任了?拖老板一起下水,对么?你老板腹黑一点,是不是得问你,这两三个方案,你怎么选?

又把球,踢回给你了。

你最后还是得说,我认为某某方案,是最好的,理由如下,一二三。

你老板问:确定么?

你说:确定。

你老板说:那去干吧。

备选了个寂寞。

本文来自微信公众号:达叔天演论(ID:Uncle-Da8),作者:达叔

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