OTA从业者自述：既在线“撵客”，也直播“揽客”

编者按：本文来自证券日报旗下微信公众号“公司零距离”（ID:zqrbgsljl），36氪经授权发布。

作者：李乔宇

排版：刘欢

主编：李春莲

终审：彭春来/赵学毅

时至今日，国内旅游行业有回暖之势，但部分OTA平台仍在在线“撵客”阻止用户下单。

4月4日，曼谷宣布将“禁航令”延长至4月18日，禁止所有民航客机入境泰国。截至目前，中转新加坡、阿联酋等热门中转地的回国路线陆续被切断。

“目前我们已经下架了相关中转航线的组合票，避免出现旅客因无法中转出现滞留问题。同时一些航司推出的联程票目前也难以被消费者所搜索到。”某OTA平台从业者告诉《证券日报》记者，当下时点，部分国家陆续推出“禁航令”，但禁航期限只是短期的，消费者原则上仍然可以购买期限之外的机票，对于此类情况，平台会在用户购票页面上做出风险提示。

曾经在线撵人阻止用户下单，把退订完成率当成最高KPI

更多的风险提示正在被展示给旅客。

疫情期间，不少航空公司开始削减或停飞航班。无力抵抗极端状况的部分航司正在走上更为艰难的一步。据记者不完全统计，已有亚航、泰国狮子航、新加坡酷航、菲律宾宿务太平洋航空等境外航司先后宣布，大量机票从直接退款，改为退代金券。

图片截自去哪儿网App

“现在我们正在对部分取消率高的国际航班和无法中转的国际航线进行限售，以避免给消费者造成更大的损失；同时，对于已经出现无法全额退款、只能退代金券的航司，公司也做出消费提示，请消费者慎重购买”。上述从业人士告诉记者。

值得一提的是，这并非OTA平台首次劝退旅客。

据OTA平台去哪儿网告诉《证券日报》记者，疫情期间，去哪儿网一方面积极帮助用户挽回取消行程的损失；另一方面也在帮助合作伙伴减少因退订带来的损失。

“但还是有不断增加的新增订单，哪怕是1月23日取消高峰时，仍有源源不断地用户没有意识到疫情的风险，下单预订酒店。”去哪儿网方面告诉《证券日报》记者，面对当时的情况，去哪儿网采取的方法是，强行增加消费提示，阻止用户下单。

据去哪儿网方面透露，自1月23日起，用户在去哪儿网预订酒店跳转支付前，就会自动弹出疫情时期的特殊公告，提醒用户谨慎制定出行计划、减少外出和旅游。同时，酒店预订界面的首页、公告栏等APP酒店产品预订的各个入口，去哪儿网也上线了疫情公告，最大限度减少用户损失。

疫情期间，另一家OTA平台也悄然制定了独特的KPI考核方式。据马蜂窝方面告诉《证券日报》记者，疫情爆发以来，百万级的订单在不到20天的时间涌入平台。马蜂窝把消费者退订需求的完成率作为最高KPI，目前马蜂窝疫情期间退改订单的完成比例在96%以上。

去哪儿网方面同样透露，疫情爆发之初，去哪儿网压力陡增，1月21日开始，用户咨询量一路攀升，在1月24日（除夕）达到25倍的峰值，其中非自愿退款（因疫情、航班取消等原因的免费退款）是日常的10余倍。

“整个行业都没有准备好。”去哪儿网方面告诉《证券日报》记者，“旅游行业的产业链条很长，疫情发展得太快，导致退订量大、话务量高。事情急、电话打不进来。很多合作伙伴也处于艰难的时刻。”

如今“花式”揽客，“种拔一体”期待第二次“报复性出行”

“困难确实有，但我们挺过来了。”去哪儿网方面告诉《证券日报》记者。“一些上游资源方的汇款已经陆续到账了。整个行业都不容易，我们也非常理解我们的合作伙伴”。

旅游行业也在积极自救。一个信号或许能够更好地证明这个行业的潜在活力。

“现在线下的旅游消费因疫情受到抑制，但大家想出去玩的心情是很迫切的。我们发现用户虽然无法出行，但很愿意在线上搜索或者观看梦想目的地的视频和直播。”马蜂窝方面告诉《证券日报》记者。

图片截自马蜂窝

《证券日报》记者围观多个“云旅游”直播发现，除了介绍目的地，OTA平台上也正在出现相关园区的购票链接。

在马蜂窝看来，“云旅游”是“在线种草”的升级版，直播带货也是为了让观众“种拔一体”。

“现在因疫情产生退订业务基本完成，公司要提供更好的旅行玩乐产品，更有互动感的旅游攻略，迎接周边游、国内游的复苏。”马蜂窝方面表示。

1388岁的布达拉宫在淘宝开启史上首次直播，一个小时内吸引超100万人涌入直播间，相当于其近一年的游客接待量；万豪、雅高、香格里拉等国际酒店集团，在飞猪直播上转型做“吃播”。

飞猪方面也正在为旅游商家回暖复苏积蓄力量。据飞猪方面表示，2月以来，阿里巴巴旗下旅游平台飞猪已连续推出约7500场直播，观看人次超3000万，直播内容覆盖全球30多个国家和地区。

“我们相信现在是等待黎明的阶段，随着疫情的逐渐被控制，所有的困难都将被战胜，旅游业也会逐渐复苏，我们有信心在疫情之后与所有合作伙伴再创旅游业的辉煌”。去哪儿网方面如是说。

复苏似乎渐行渐近。据媒体报道，某旅游网站数据显示，本周“五一”假期搜索量环比上周增长76%。而另一旅游网站搜索量数据显示，4月30日出发的航班搜索量是4月29日的近3倍。

清明节后的第二次“报复性出行”，或许又要来了。

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