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火星人：服务是最宝贵的价值互动

来源：晰数塔互联网快讯时间：2023年03月18日 18:43

在集成厨电行业中，有这样一个品牌，其服务部门的一线坐席接待人员超过40人，每个月热线进线量高达2.5万余个，年度回访量超过96万个。为了保证其分布全国各地1400多网点的服务品质，这个品牌光服务培训讲师团规模就高达20余人。其服务水准，连作为用户的汽车4S店服务工作人员都感叹不已，并表示要登门学习。

在这个品牌看来，服务从来都不是成本部门，而是贯穿企业营销活动，与客户和用户进行的、最宝贵的价值互动。

这就是近年来急速奔行并登上集成灶行业规模领先位置的火星人。315期间，火星人服务物流部总监于建德接受了专访。

火星人服务物流部总监于建德

“服务，对火星人来说，可不仅仅是315这一天，我们提供给客户的，是365天的无忧退换服务”，风趣的开场白，揭开了火星人一直以来在服务上的探索和进阶。

顶层设计，服务是一种体系力量

在火星人看来，服务是一个需要顶层设计的大工程。

今年2月8日火星人开盘大会首日，面对1000多家加盟商，董事长兼总经理黄卫斌明确提出 “成为厨电行业内感动率第一的品牌，是公司的服务定位战略”，这明确地为火星人服务的顶层设计提供了指导思想和目标指引。

在这样的指导思想之下，火星人的服务远远跳出售后的范畴，转而延伸至企业与客户和用户沟通的全程。这个过程包括售前沟通、物流运输、售后安装、使用指导、故障相应、定期回访甚至包括后期新产品和服务的推介。

很显然，这是一个“大服务”的理念。与之相匹配的，是着眼于整个体系和流程的建设，通过系统的力量，来保证火星人品牌给消费者带来浓浓暖意。

“大服务”，首先要有组织保障。正如本文开头所述，在火星人将服务升级为核心战略的同时，火星人服务团队的规模不断壮大。除了能够完成近百万次回访量的一线服务人员和专职讲师团之外，更有遍布全国的1400多家专业服务网点。“为了保证专业度和灵活度，我们对服务商的管理采取直营管理的方式”，于建德说道，“这里面还有一整套严格的考核体系，比如相应时间、上门出示工作证、公开服务收费标准等，一旦有违法标准，我们绝对严肃按规定处理”。

“服务本应是一个受人尊敬的工作，前提是作为品牌方，我们要做到专业、透明、及时”，“这样我们的专业服务人员也会收到来自用户的尊重，而不是各种负面情绪，火星人不光要在集成灶行业中树立品质过硬的口碑，更要树立服务过硬的口碑”，于建德强调。

实际上，早在2018年，火星人就成立了独立的服务品牌“火星人极速服务小哥”，秉承“极速响应，一次就好”的服务理念，致力于为客户提供24小时及时、精致、周到的贴心服务。

为了给用户带来更高服务体验，火星人还推出了“六大服务承诺+六大特色服务+两大增值服务”一整套、全流程服务标准，内容涵盖机器保修承诺、无忧退换、违规理赔、服务响应时间，过保点如何服务等等。

2021年3月，火星人全新升级了“365无忧退换”服务，彻底打消消费者疑虑，成为集成厨电行业首家推出这项服务的品牌，在实现火星人“大服务” 进阶的同时，更是给火星人的品牌建设提供了强大的推力。由此可见，今年315期间火星人再次强调这一政策，并非应景之举，而是早已嵌入火星人的冲击集成厨电第一品牌的进程之中。

值得一提的是，作为行业内科技领先的品牌，火星人利用数字化手段提升服务水平的探索一直处领先水平。2022年，火星人已经建立起了全渠道智慧体验中心，在售后保障服务中，全量智能质检率达到100%；坐席智能辅助率达到73.09%，文本机器人在线的转化解决率达到83.9%；智能语音回访工单解决率81.79%，由此大大提升了火星人的服务效率和服务水平。后期随着火星人数字化系统的进化，火星人围绕着人货场新零售联动，将会创造出更为贴心的服务内容。

创造感动，服务是最宝贵的价值互动

于建德提到了两个案例。

在合肥一家汽车4S服务店工作的王先生买了套二手房，原房主长期不当使用出现了右灶打不着火的现象。一阵纠结犹疑之后，王先生拨通了火星人的服务电话。接下来火星人的及时响应和透明服务，让身为汽车4S服务店工作人员的王先生感慨不已，亲自登门学习并给服务小哥黄磊送上“服务热情、技术精湛的锦旗”。

案例之二是一位李姓消费者。家里客人等着吃饭，蒸箱却出现了E4报警，让这位年龄偏大，且没有蒸箱使用经验的消费者焦急不已。火星人服务人员凭借着自己专业的知识储备，通过电话指导的方式，帮助消费者排除了故障，这位消费者对火星人服务的专业和迅速感动不已。

从过去的一年的数据来看，2022年全年累计上门服务量96余万次，满意度占比99.8%，非常满意度占比96.62%，为用户带来更多的主动服务和惊喜体验。消费者服务口碑分享率60.69%，超35万用户为火星人的服务点赞，打造服务行业新标杆。这不是简单的数据，更不是火星人用以自我满足的材料，满意度和客户表扬的背后，是火星人品牌价值的传递，进而是供需双方价值认同、彼此信任关系的夯实。

“对火星人而言，服务在销售之前就已经开始了”，于建德说道，“根据消费者的厨房场景、家庭人口、饮食习惯等等，我们都有诚恳贴心的推荐”。“接下来的物流配送环节，安装服务环节，我们每一个细节都把服务品质做到极致，让我们的用户体验完全不一样的享受”。“我们每一个动作、每一句话，代表的都是火星人这个品牌形象”。

曾有一位大家电行业的专业人士，将服务划分成消除抱怨的1.0时代、达成满意的2.0时代和创造感动的3.0时代。很显然，火星人正在由2.0时代向3.0时代进阶，所带来的成效也由达成满意的口碑效应向创造感动的深度价值共鸣迈进，给火星人品牌带来的价值，也必将是难以估量的裂变效应。

由315到365，服务是一种更高纬的逻辑自洽

315是消费者权益日。每年此时，总有人会猜测，“今年又是谁会曝光”?

其实，在更多的有识之士看来，这本应是一个不是问题的问题，消费者和品牌从来都不是对立的双方。从更高的维度去看，二者是互相依存，互相促进的关系。

火星人显然也是这个观点的拥趸者。“企业权益和消费者权益是一个相辅相成的关系”，于建德说道，“企业保障消费者权益，消费者才会在市场中选择企业的产品”。

而更进一步，“对火星人而言，服务是最贴近用户的窗口，也是获取用户反馈的最直接渠道”，因此，“珍惜和把握住每一次服务机会和每一个服务细节，传递的不光是我们的品牌价值，更是我们洞察用户需求、提升研发创新水平的核心渠道之一”。

由此，更不难了解董事长兼总经理黄卫斌所说，“服务不能单单地理解是一个成本部门，而是一个品牌与消费者进行价值互动的大工程”。很明显，这是一种更高维度的逻辑自洽。

更为重要的是，这样的价值互动一旦形成，带来的不仅是感动、信任等所谓的抽象价值。火星人内部有一组统计数据，2022年，火星人400服务专线电话的成交转化率高达63%。“你仅仅为了卖产品还是真正的关心客户，其实客户心里明白得很”，黄卫斌曾在年初开盘大会上直言不讳地指出并且强调，“在这个容易分心的时代，坚持把服务这一件事做到极致，胜过做万件平庸事”，“服务，就应该成为火星人的一张金名片”。这样的主张，事实上已经把服务真正提升到公司战略的高度。